KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM

Dewasa ini bisnis semakin berkembang, pasar mengalami perubahan yang sangat cepat dan persaingan pun semakin ketat. Perusahaan mau tidak mau harus mengatisipasi keadaan ini dengan serangkaian strategi yang tepat. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga yang bersaing. Sukses sebuah usaha di masa sekarang tidak dapat dilepaskan dari peran para konsumen. Pengukuran kepuasan Pelanggan menjadi penting dan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengevaluasi posisinya di tengah persaingan dan untuk mengambil keputusan manajerial yang tepat. Di samping itu manfaat utama yang didapatkan dari pengukuran tingkat kepuasan Pelanggan adalah loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Perusahaan yang memiliki dukungan Pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen ke Pelanggan dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada konsumen.

Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Menurut Atmawati dan Wahyudin (2007 : 2) Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Menurut Kotler (1997 : 54) Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Dalam bisnis jasa, banyak perusahaan yang dikategorikan sebagai sektor jasa antara lain: transportasi, perbankan, hotel, restoran, bengkel, pemeliharaan kesehatan, dan sebagainya. Singkatnya menurut pandangan modern, apapun bisnis yang dijalankan suatu perusahaan maka perusahaan harus menanggapinya sebagai bisnis yang berwawasan jasa. Salah satu bidang jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat adalah dibidang penyedia air bersih. Pelayanan dibidang air bersih akan senantiasa dibutuhkan oleh masyarakat dan akan selalu mengalami perkembangan ke arah yang lebih baik. Semakin maju pembaharuan dibidang tekhnologi, maka pelayanan dibidang air bersih juga mengalami kemajuan, dibidang sarana dan prasarana yang modern serta menjadi lebih akurat dalam bidang pelayananya.

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan tersebut diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan bagipelanggan PDAM Tirta Sakti Kec.Keliling Danau, karena Air bersih merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Masyarakat sekarang sudah mulai menyadari betapa berharganya air bersih bagi hidup mereka karena mengetahui sulitnya mendapat air bersih.

Kualitas pelayanan jasa yang berhubungan dengan keputusan tentang kepuasan karena dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda tentang harapan dan tindakan yang dilakukan oleh Pelanggan hal ini dekemukakan oleh Tjiptono (2007 : 270). Kualitas pelayanan juga merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan Pelanggan merupakan langkah awal keberhasilan suatu industri jasa untuk masa yang akan datang dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan konsumen.

Menurut Azwar (1996) Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kotler (2000 : 50) menyatakan Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan adalah tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2007 : 270), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kualitas pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan yang baik pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk dan harga. Menurut Saladin (2003:95), Sedangkan menurut Dharmesta dan Irawan (2005:241) harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Definisi harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan sebagai alat tukar untuk memperoleh sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang fleklsibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Menurut Kotler dan Keller (2012). menyebutkan bahwa, harga memiliki pengaruh terhadap loyalitas Pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Terdapat beberapa keuntungan srategik bagi perusahaan tentang pentingnya memp ertahankan loyalitas konsumen, menurut (Pongoh, 2013). Sebelum Pelanggan melakukan proses pembelian produk atau jasa, loyalitas Pelanggan tidak akan terbentuk, sebab loyalitas Pelanggan bisa terbentuk dengan adanya kesan dari kualitas maupun pengalaman saat mengkonsumsi barang maupun jasa . Kotler & Keller (2010), menyatakan bahwa berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, Pelanggan mempunyai kebutuhan dan pengharapan, mereka memiliki “bobot perusahaan” tertentu. Kualitas produk adalah faktor penentu kepu asan Pelanggan setelah melakukan penentuan dan pembelian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang bagus maka permintaan Pelanggan terhadap suatu produk akan terpenuhi.

Penetapan harga adalah suatu proses untuk menentukan seberapa besar pendapatan yang akan diperoleh atau diterima oleh perusahan dari produk atau jasa yang di hasilkan. Penetapan harga telah memiliki fungsi yang sangat luas di dalam program pemasaran. Menetapkan harga berarti bagaimana mempertautkan produk kita dengan aspirasi sasaran pasar , yang berarti pula harus mempelajari kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen. Dalam penetapan harga, produsen harus memahami secara mendalam besaran sensitifitas Pelanggan terhadap harga.

Kepuasan Pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar Pelanggan mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa tersebut, dengan demikian kepuasan Pelanggan merupakan landasan utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang semakin keras. Kepuasan adalah kesimpulan dari pemakaian antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan.

Klik DOWNLOAD SKRIPSI